Qualitätsmanagement in der Polizei - Internationale Fallstudien zur Umsetzung von EFQM, CAF und ISO

Promberger Kurt/Hernus Raffaela/Koschar Dagmar
Working Paper No. 27/2006, Lehr- und Forschungsbereich für Verwaltungsmanagement (Universität Innsbruck), Innsbruck 2006

Abstract

Der sich im Zuge der NPM Reformen allmählich vollziehende Wandel von bürokratischen Verwaltungseinrichtungen zu kundenfreundlichen Dienstleistungsunternehmen erfasst in zunehmendem Maße auch die Organisation der Polizei als integralen Teil der öffentlichen Verwaltung. In der öffentlichen Verwaltung wird mit dem Qualitätsbegriff nach wie vor in erster Linie die Gesetzlichkeit und Rechtmäßigkeit des Verwaltungshandelns assoziiert. In diesem Sinn werden auch bei der Polizei Qualitätsstandards durch rechtsverbindliche Normen vorgegeben. Die Polizei versteht sich jedoch zunehmend als kundenfreundliche non-profit-orientierte Dienstleistungsorganisation, die neben der Rechtmäßigkeit der polizeilichen Aufgabenwahrnehmung vermehrt die Erwartungen der Bürger berücksichtigt.

Die Arbeit der Polizei findet unter Rahmenbedingungen statt, die sich gegenwärtig mit einer bisher nicht gekannten Dynamik verändern. Neue politische Strukturen, damit einhergehende offene Grenzen, gesellschaftspolitische Entwicklungen, technischer Fortschritt und neuartige Bedrohungsfelder verlangen von der Polizei eine Adaptierung der Strategien, um mit den aufgezeigten Entwicklungen Schritt halten zu können. „Tut die Polizei denn das Richtige?“ „Kann die Polizei das, was sie tut, schneller, besser und effizienter tun?“ Diese Fragen stellen einen ersten Ausgangspunkt für Reformbestrebungen in Polizeiorganisationen dar und führen zu durchaus unterschiedlichen Lösungsansätzen.

Das Qualitätsmanagement bietet der Polizei einen organisationsumfassenden Ansatz um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Unter den Gesichtspunkten der Effizienz und Effektivität werden sämtliche Tätigkeiten der Organisation darauf ausgerichtet, qualitativ hochwertige Leistungen für den Kunden bzw. Bürger bereitzustellen. Die  vorgestellten internationalen Fallstudien geben Aufschluss über die Erfahrungen ausländischer Polizeiorganisationen mit dem Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen. Die Polizeiorganisationen Polizeipräsidium Münster und Polizeikommissariat 42 in Hamburg konnten ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem mithilfe des CAF und des EFQM Modells umsetzen. Die Kantonspolizei Zürich konzipierte das Zürcher Qualitätsmodell in Anlehnung an das EFQM Modell und die Norm ISO 9001:2000.

Buchempfehlung
E-Government - Konzepte, Modelle und Erfahrungen
Messung und Verbesserung des Mehrwertes von öffentlichen IT-Investitionen